В своей профессиональной деятельности продавец постоянно находится в ситуации взаимодействия с покупателями. Согласно профессиональным стандартам, эффективность продавца определяется успешностью такого взаимодействия, важнейшим умением продавца является его способность выстраивать контакт с посетителями магазина, реагировать на различные проявления их поведения. Необходимо знать психологию покупателя. Задача продавца – выявить потребности покупателя в товаре и основываясь на этой информации помочь покупателю в выборе товара, проконсультировать его.
Как же узнать потребности покупателя? Для этого продавцам необходимо обращать внимание и грамотно реагировать на вопросы посетителей магазина. Вопросы всегда свидетельствуют о заинтересованности человека, о его желании в чем-либо разобраться, получить информацию.
Многие продавцы рассуждают так: если покупателю нужно что-то узнать, он сам подойдет к продавцу и спросит о том, что его интересует. Можно сказать, что в этом случае продавец ориентируется на очень ограниченное число покупателей, которые способны смело подойти к незнакомому человеку-продавцу и объяснить что им нужно. По статистике таких покупателей не более 20%. Большинство же покупателей первыми не обращаются к продавцам. И этому есть объяснение: они просто не знают до конца, что хотят купить. Психология покупателя такова, что, зачастую, посетитель магазина думает: «Вот подойду к продавцу только посоветоваться, а он начнет уговаривать купить!…». Люди, которые так думают наверняка не раз были в ситуации, когда продавец после того, как покупатель к нему обратится за советом, начинает сразу что-то предлагать посетителю магазина, настаивать и убеждать, чтобы тот купил товар, при этом не обращая внимание на интересы и потребности человека, а преследуя всего одну цель- продать. Как правило, в таких случаях продавец даже не выслушивает покупателя, не дает ему и слова сказать. Это неприятно покупателю, такое поведение продавца может вызвать недоверие к нему.
Чтобы не допустить подобного, продавцам следует проявлять инициативу, первыми обращаться к покупателям с вопросами, тем самым, побуждая их задавать встречные вопросы продавцу. Должен состояться диалог, в ходе которого достигается взаимопонимание с покупателем, создается доверительная атмосфера, в результате чего увеличивается вероятность покупки. Продавцу не следует во что бы то ни стало навязывать товары путем уговоров и давления, а нужно помочь человеку разобраться в потребительских свойствах товара, выслушать и ответить на все его вопросы, подчеркнуть пользу от приобретения товара. Можно с уверенностью сказать, что такое обслуживание оставит покупателя довольным и на покупателя не придется «давить», чтобы он купил.
Во многих случаях сложность общения с покупателями заключается в том, что далеко не каждый человек способен сформулировать вопрос четко и понятно, часто встречаются ситуации, когда покупателю попросту сложно сформулировать свои мысли в вопрос. В этом случае он начинает задавать «непонятные» вопросы. Приведем примеры подобных вопросов: «Этот товар хороший?», «Этот товар качественный?» и др. Эти вопросы отличает то, что ответить на них определенно нельзя. Нельзя же сказать, что «да, этот товар хороший»! В этом случае непонятно, что покупатель и продавец подразумевают по словом «хороший» и совпадают ли их представления. Вопрос «Этот товар хороший?» может свидетельствовать о том, что покупатель нуждается в информации о соответствии потребительских свойств товара его предпочтениям, вопрос «Этот товар качественный?» может свидетельствовать, что покупатель нуждается в информации о качестве товара. Ошибкой продавца при работе с подобными вопросами являются ответы «да/нет», «не знаю», «вроде говорят, хороший (качественный)…» и т.п.. Правильной реакцией на вышеописанные вопросы может быть уточнение общих фраз с выяснением, что человек подразумевает под словом «хороший», «качественный» и т.п. и последующее предоставление необходимой информации.
Как узнать продавцу, когда покупатель подходит посоветоваться? Для начала нужно определить, какие вопросы покупателя указывают на то, что покупателю нужна помощь и консультация продавца. Как правило, когда покупатель не знает о товаре, он подходит и задает обобщенные вопросы. Например, покупатель подходит к продавцу и спрашивает: «Посоветуйте мне какие-нибудь конфеты?». Что должен дальше делать продавец? Было замечено, что многие продавцы начинают сразу предлагать все конфеты, которые попадаются на глаза: «Вот эти хорошие…или вот эти…, а еще вот такие есть…». В этом случае, у покупателя могут «глаза разбежаться», он может растеряться, так ничего и не выбрав. Также бывают случаи, когда продавец начинает сразу описывать привлекательность одного сорта конфет, исходя, зачастую, из собственных предпочтений. В итоге, у покупателя может сложиться впечатление, что ему навязывают, и будет прав, ведь вкусы продавца с покупателем могут не совпадать. Подобных примеров можно привести множество.
Опытный продавец всегда, когда слышит подобные вопросы, старается понять вкусы и предпочтения самого покупателя. Такой продавец не торопиться что-либо сразу предлагать, а начинает беседовать с покупателем, выявляя его предпочтения. В частности, может выяснить, что, прежде всего, важно для покупателя в товаре, который он желает приобрести, какие потребительские характеристики товара будут наиболее полезны, задает вопросы о целях приобретения товара, касается других тем, в итоге собирая информацию о потребностях покупателя. Основываясь на этой информации, продавец предлагает товар. Вероятность успешной продажи в этом случае намного возрастет, а покупатель останется доволен тем, что ему помогли разобраться в характеристиках товаре, ориентируясь на его интересы.
В практике любого продавца бывают ситуации работы с недовольными или конфликтными покупателями. Покупатель в таких случаях часто задает вопросы, спрашивая о причинах того, что ему не нравится. Например, могут задаваться вопросы: «Почему у вас такие высокие цены?», «Почему у вас такое плохое обслуживание?», также вопросы о причинах отсутствия определенных товаров и т.п. Особенности таких вопросов в том, что они могут спровоцировать продавца отвечать на них не конструктивно. Самые распространенные реакции продавцов – растеряться, оправдываться или начать спорить. Подобные реакции могут лишь усугубить конфликт. В ситуациях, когда покупатель эмоционально напряжен, продавцу необходимо, в первую очередь, снизить напряженность покупателя, спокойно выслушав его и уточнив, чем он конкретно недоволен. После этого извиниться в случае справедливых замечаний, ответив на вопросы по существу или пригласив для этих целей администратора.
Таким образом, знание торговым персоналом психологии покупателя, умение правильно реагировать на вопросы, понимать скрытый смысл некоторых вопросов, грамотно выстраивать разговор может позитивно повлиять на репутацию компании, увеличить посещаемость магазинов, и, как следствие, повысить прибыльность бизнеса.
Виктор Юрьевич Сажин,
тренер-консультант центра консультирования и развития организаций
Института эффективного тренинга
При копировании ссылка на источник обязательна!
